Kundundersökningar utförs för att få insikter i vad kunderna tycker om olika delar av verksamheten, så att du kan utveckla och förbättra verksamheten därefter. Målet är att få nöjdare kunder, som också blir dina mest lojala och återkommande.

6 steg du behöver tänka på för att få till en lyckad kundundersökning.

1. Formulera syftet: Formulera vad du vill ha ut av kundundersökningen – Varför ska du göra en kundundersökning? Vanligen vill man mäta vad kunder tycker om produkter eller tjänster, men det är också väldigt vanligt att mäta service av olika slag.
2. Formulera frågorna: Frågorna formas utifrån vad ni vill ta reda på. Ställ relevanta frågor som är lätt att förstå och svara på. Genom att ställa frågor med flera val att välja på (Flervalsfrågor) blir det lätt för kunden att svara och det går snabbt. Men du missar kanske detaljer som kunden vill berätta om. Ställer du öppna frågor får du mer berikande svar att jobba framåt med, men det tar längre tid att sammanställa svaren. Det är bra att ha en blandning av frågetyper, med stor majoritet av lättare frågor. Ledande frågor ska du helt undvika för att få en korrekt, sanningsenlig och givande undersökning. Var noga med att inte anta något om de som ska svara, du vill inte hamna i en sits där den svarande upplever att dennes svar inte går att välja eller du frågar något som inte är relevant.
   
   Exempel på hur enkätfråga om service ser ut, där respondenten får svara på en skala:
   
   
   
   Exempel på hur svar kan redovisas (ej från samma frågor som ovan):
   
   
3. Testa enkäten! Gör alltid pilot-tester innan du kör ut enkäten, då får ni klarhet i vilka frågor som fungerar och inte, samt upptäcker tekniska problem!
4. Målgruppsanpassning: Om ni har en stor grupp behövs ett beslut kring kundsegmentering – Är det någon specifik grupp ni vill tillfråga eller alla? Här är det också bra att fundera på hur kunderna ska kontaktas. Det kan vara via mejl och en webbenkät, via telefonintervjuer eller genom ett brev på posten. Lite mer krävande, men nödvändigt i vissa situationer är att göra intervjuer på plats. På plats är bra på exemplevis museum, nöjesparker och liknande.
5. Välj tidpunkt med omsorg: Vad noga med när du utför undersökningen. Oavsett hur du väljer att samla in svar brukar timing vara en viktig faktor. Titta på din målgruppsanpassning här och fundera kring när din målgrupp är lättast att nå och när är mest benägna att svara, kanske direkt efter de handlat era tjänster och produkter (och när de är hemma?). Eller behövs en tid mellan där kunden haft tid att bearbeta sin upplevelse eller använt produkten en period?
6. Incitament och erbjudanden: Många som utför enkätundersökningar erbjuder något till svarande, som ett tack för deras tid. Det brukar oftast vara produkttester eller rabattkoder. Men oftast behövs inte detta.

Genom att följa dessa sex steg kan du utföra en kundundersökning som mäter kundnöjdhet och få insikter i vad dina kunder tycker. Kundundersökningar går såklart att fördjupa sig betydligt mer i. Det krävs också ett bra webbenkätsystem och kunskaper kring analys för att sammanställa resultaten på ett bra sätt.

Vill du ha hjälp med din kundundersökning så finns vi här. Från att hjälpa till med syftes-formulering, till frågeformulering, att programmera enkäter och sammanställa resultaten. Våra projektledare är vana att jobba med många olika typer av organisationer och kundmätningar, med stor kunskap kring hur du får en bra svarsfrekvens.

Kontakta oss här.