Vad är CES?

Med CES (Customer Effort Score) kan du mäta hur enkelt kunder uppfattar det är att handla oss er. Genom att göra en CES anpassad undersökning kan företag och organisationer ta reda på hur kunder upplever företagets tjänster, samt undersöka vad de behöver göra för att få lojala och återkommande kunder till sin verksamhet.

Skillnaden mellan CES och NPS

Så mäts lojalitet med NPS

Att på ett enkelt och pålitligt sätt mäta kundlojalitet har länge varit en nyckelfråga för marknadsundersökningar. I ”The one number you need to Grow” (Reichheld, 2003) menar Fredrerick Reichheld att det egentligen bara behövs en fråga för att mäta kundlojalitet. Denna fråga är:

”Hur sannolikt är det att du skulle rekommendera vårt företag till dina vänner eller kollegor?”

Svaren på frågan räknas om till ett ’Net Promoter Score’, NPS som kan användas som benchmark inom en bransch eller som ett mått att mäta inom företaget över tid. NPS bygger på att kunden sätter en del av sitt personliga rykte på spel när den väljer att rekommendera ett företag.

Så mäts lojalitet med CES

Enligt CES byggs kundens lojalitet upp genom att kunden får en så enkel och smidig kontakt och process med företaget som möjligt. CES används som ett generellt mått på hur enkelt det är att ha att göra med företaget och/eller för att mäta specifika delar av företagets erbjudande. I undersökningar där man mäter CES ställs frågor som:

”Hur enkelt var det för dig att få den hjälp du behövde idag?”

Frågan gör det möjligt att undersöka hur enkelt ett ärende upplevs av kunden. Det här är relevant då kundens upplevelse av hur enkel en processen var har visat sig vara en stark indikator för sannolikheten att kunden återvänder. Svaret kan vidare indikera hur mycket de kommer att spendera hos företaget framöver (Dixon et al. 2010).

Räkna ut ert CES

I bilden ser du hur det går att räkna ut CES, genom att undersöka hur kunden upplevde sin interaktion med företaget. Illustrationen har utgått från den här infografiken: Customer effort score infografik, sid 11. I länken beskrivs även hur enkelhet har visat sig ha starka samband med kundnöjdhet och lojalitet.

En annan fördel med CES är att frågan kan identifiera tydliga processer och utvecklingsområden. Måttet kan alltså användas på ett väldigt konkret sätt för undersöka vilka processer eller delar i företagets produkterbjudande som kan göras smidigare för kunden och därmed öka kundlojalitet. Båda måtten är väl använda inom undersökningsbranschen, där skillnaden kan definieras på att man genom NPS vill mäta lojalitet genom sannolikheten att rekommendera företaget, och att man genom CES istället mäter lojalitet genom att se på hur kunden upplevde enkelhet i kontakten med företaget.

Vill du veta mer? 

Kontakta oss så hjälper vi er med kundundersökningen, CES och NPS!

Källor: Reichheld, F. F. (2003). The one number you need to grow. Harvard business review, 81(12), 46-55.
Dixon, M., Freeman, K., & Toman, N. (2010). Stop trying to delight your customers. Harvard Business Review, 88(7/8), 116-122.