En vanlig fråga i en kundundersökning är exempelvis ”Hur sannolikt är det att du skulle rekommendera företag X till vänner och bekanta?”. Frågan ger ett mått på kundnöjdhet av dina tjänster, men är egentligen en väldigt liten del av allt du kan ta reda på om dina kunder.

Genom en kundundersökning kan du exempelvis få information om er kundservice, utbud och priser, nya tjänster/nya funktioner på webben, eller kundens beteende. Genom rätt frågor kan du få fördjupade insikter i vad dina kunder gillar och inte, vilket gör att du lättare springer ifrån dina konkurrenter! Haha där fick de!

Vanliga frågor i en kundundersökning

Här kommer förslag på frågor utifrån olika områden du kan tänkas vilja undersöka. Målet med frågan du ställer är att få ut så mycket information som möjligt, med så enkel fråga som möjligt.

3 vanliga frågor för att undersöka kundservice:

• Generellt, hur skulle du ranka företagets bemötande när kontaktat dem?
• Företaget var positiv och trevlig i bemötandet med mig som kund
• Företaget ger hjälp och support inom rimlig tid

Svarsalternativ på dessa frågor är exempelvis en skala från instämmer helt, till instämmer inte alls, eller alternativ som Väldigt bra, ganska bra, etc.

3 vanliga frågor för att undersöka produkter, leverans och utbud:

• Produkten håller en hög kvalitet
• Det finns ett bra utbud bland produkter
• Produkterna levereras i tid

Svarsalternativ på dessa frågor bör vara en likert-skala.

3 vanliga frågor för att förstå kundbeteenden

• Vad var anledningen att du valde företag för leverans/köp av produkt ?
• Har du använt dig av något annat företag för att handla produkt/tjänst ?
• Vad skulle få dig att byta leverantör av produkt/tjänst ?

Svarsalternativ kan vara öppna frågor eller flervalsalternativ.

Frågor för att mäta kundnöjdhet och lojalitet

Om du är mer intresserad av hur nöjda dina kunder är, istället för att höra åsikter och attityder, är det vanligast att använda mått som NPS, NKI och CES. NPS mäter exempelvis hur sannolikt det är att dina kunder skulle rekommendera dig för andra och ger ett mätbart mått du kan följa över tid. Läs mer om NPS här.

Att tänka på vid frågeformulering

Frågorna vi tagit upp är vanliga och generella frågor i kundundersökningar. De är användbara i nästan alla undersökningar, men det kan vara bra att ställa mer produkt, utbud, bransch eller företagsspecifika frågor i din enkät. Men vi hoppas att dessa frågor kan guida dig i ditt enkätarbete.

Vi rekommenderar att även tänka på enkätdesign och anpassa svarsalternativ efter fråga i din enkät. Vi jobbar alltid med att organisera frågorna i teman så att enkätdesignen är användarvänlig för den svarande och så att enkäten är lätt att ta sig igenom utan störningsmoment. Med 10 års erfarenhet av enkätdesign hjälper vi gärna dig med mer avancerade, likväl som vanliga frågor till kundundersökningar och mer!

Kontakta oss och läs mer på vår sida för kundundersökningar.