Varför kundundersökningar?

Kundundersökningar genomförs för att få insikt i vad era kunder tänker och tycker, från de mest positiva till de mest negativa kunderna. Genom att samla in åsikter från kunderna får du direkt input kring hur du kan förbättra tjänster och erbjudanden, för att på så sätt få nöjda, återkommande och lojala kunder. Syftet med kundundersökningar är i slutändan att förbättra kundnöjdheten för att öka försäljningen.

Vad mäter man i kundundersökningar och hur mäts det?

Kundnöjdhet är det vanligaste som mäts i en kundundersökning. Kundnöjdhet mäts oftast med hjälp av NKI (Nöjd kundindex) som är ett nyckeltal över kundnöjdheten och enkelt att jämföra och följa över tid. Måttet kan användas både generellt för att förstå kundnöjdheten av företaget i sin helhet, men också på mer specifika områden. Det är exempelvis vanligt är mäta nöjdhet på service återkommande.

Rekommendationsbenägenhet är ett annat vanligt mått i kundundersökningar. NPS (Net promoter score) utvecklades av Fred Reichheld under tidigt 2000tal och är ett mått som används för att mäta kundlojalitet, genom att fråga kunden om rekommendationsbenägenhet. Metoden grundar sig i kraften av ”word-of-mouth”, där lojala kunder pratar gott om företaget.

Kundlojalitet är också vanligt att mäta. Det görs exempelvis genom Customer Effort Score (CES). CES Bygger på att mäta kundens ansträngning när den exempelvis handlar hos er, pratar med er kundservice eller har kontakt med er på annat sätt. Här utgår man från perspektivet att desto mer problemfri upplevelse, desto nöjdare kund. Till skillnad från NPS, så mäter CES inte generell kundnöjdhet, utan nöjdheten utifrån ett specifikt tillfälle där kunden varit i kontakt med företaget. Ett högt CES visar hög kundnöjdhet kring service och bemötande.

Inom vilka områden går det att mäta nöjdhet?

Kundundersökningar kan användas för att ta reda på den generella nöjdheten lika mycket som nöjdhet kring service eller en specifik tjänst eller produkt. Det är vanligt att vi undersöker både helhet och sedan nöjdhet med olika områden inom verksamheten, för att beställaren ska få så bra insikt som möjligt i hur de kan utveckla sin kundnöjdhet.

Vi hjälper till med hela undersökningsprocessen, från frågeformulering till en färdig tydlig resultatrapport. Kontakta oss om du vill veta mer!